نظریه داده‌بنیاد نوآوری در خدمات عمومی الکترونیک ایران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی

2 استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی

3 دکترای مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

ورود به عصر دیجیتال و گسترش ابزارهای الکترونیکی موجب تغییر در خواسته‌ها و نیازهای جامعه شده و دولت نیز باید به منظور پاسخگویی به این انتظارات، خدمات عمومی را مورد بازبینی قرار داده و خدمات جدید را با رویکرد نوآورانه و با استفاده از فناوری‌های نوین اطلاعات و ارتباطات ارائه نماید. این پژوهش کیفی به‌دنبال کشف الگوی نوآوری در خدمات عمومی الکترونیک در ایران با بهره‌گیری از رویکرد گلیسر و استراوس در نظریه داده‌بنیاد است. در این راستا، با توجه به فقدان الگوی مدون در زمینه نوآوری در خدمات شهروندی دولت الکترونیکی مبتنی بر مطالعات و تجربیات داخلی، به منظور پاسخگویی به مسئله تحقیق، 15 مصاحبه نیمه‌ساختاریافته تخصصی با خبرگان علمی و اجرایی صورت گرفته است. تحلیل داده‌ها در فرآیند کدگذاری باز، منجر به ظهور 165 مفهوم انتزاعی در قالب 22 مقوله اصلی شد. سپس این مقولات در فرآیند کدگذاری محوری به یکدیگر مرتبط شدند. در نهایت، ۵ قضیه نظری و 11 زیرقضیه در نتیجه کدگذاری انتخابی به دست آمد. تحلیل داده‌ها بر اساس نظریه داده‌بنیاد، مبین آن است که «انتظارات برآورده نشده شهروندان» و «انتظارات جدید شهروندان» و «امکانات فناورانه» به منزله «جریان‌های فرصت‌ساز نوآوری» از طریق «چرخه فرآیند نوآوری» شامل گام‌های «نیازسنجی خدمت»، «طراحی خدمت»، «اجرای خدمت» و «بازتکرار مستمر فرآیند نوآوری در خدمت» موجب تبدیل «جاویژه نوآوری» به پیامدهای چهار‌گانه «خدمات شهروندی نوآورانه»، «تجربه خدمت»، «بهره‌وری خدمات دولتی» و «چابک‌سازی دولت» می‌شوند. در عین حال، «توانمندسازهای نوآوری» شامل «رویکرد مشارکتی»، «رویکرد حمایتی»، «استعداد سازمانی نوآوری»، «تجهیز اجتماعی فناورانه»، «بسترسازی قانونی»، «زیرساخت اعتماد الکترونیکی»، «منظومه سازمانی» و «کارگزار کارآفرین» به منزله عوامل مداخله‌گر و «بافت مستعد نوآوری» شامل عوامل زمینه‌ای «بافت خرد» و «بافت کلان» به‌منزله مؤلفه‌های بسترساز، نوآوری در خدمات شهروندی دولت الکترونیکی را تسهیل می‌کنند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Grounded Theory for Innovation in Iran’s Electronic Public Services

نویسندگان [English]

  • Habib Roodsaz 1
  • Vajhollah Ghorbanizadeh 1
  • Hossein Aslipoor 2
  • Mohammadreza Zargar 3
1 Associate Professor, Public Administration Department, Allameh Tabataba’i University
2 Assistant Professor, Public Administration Department, Allameh Tabataba’i University
3 Ph. D in Public Administration, Allameh Tabataba’i University
چکیده [English]

By entering the digital era and given the expansion of electronic devices, the demands and needs of society have undergone changes and the government should adapt public services with these changes and provide new services with an innovative approach using modern information and communication technologies. This qualitative research seeks to model the innovation process of electronic public services in Iran using Strauss and Corbin's approach to the Grounded Theory. In this regard, due to the lack of a codified model in the field of innovation in e-government citizen services, based on national studies and experiences, 15 specialized semi-structured interviews with scientific and executive experts were conducted to answer the research question. The analysis of data in the open coding process led to the emergence of 165 abstract concepts in the form of 22 main categories. Then, these categories were linked together in the pivotal coding process. Finally, five theorems were obtained as a result of selective coding. Data analysis, based on Grounded Theory, suggests that "Unfulfilled Expectations of Citizens" and "New Expectations of Citizens" and "Technological Possibilities" considered as the “Innovation Opportunity Making Streams”, through the “Innovation Process Cycle” consisting stages of "Need to Service Discovery", "Service Design", "Provision of the Service" and "Re-continuation of the Innovation Process in Service" transform the "Innovation Niche" into the quadruple effects of "Innovative Citizen Services", "Service Experience", "Public Services Productivity" and “Government Agility. At the same time, the “Enabling Factors” of "Participatory Approach", "Supportive Attitude", "Organizational Innovation Capacity", "Technology Social Equipment", “Providing Legal Foundation”, “e-Trust Infrastructure”, "Organizational System" and "Entrepreneur Agent" are considered as interfering factors and the underlying factors of "Close Context" and "Far Context" as enabling contextual factors, facilitating innovation in e-government citizen services.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • public services
  • innovation
  • e-government
  • e-services
  • grounded theory

الف) منابع فارسی

1. داستانی، م. و هداییان، م. (1386، آبان). مدیریت استراتژیک نوآوری در بخش خدمات، هفته‌نامه برنامه(241).
2. دانایی‌فرد، ح. و امامی، س. (1386). استراتژی‌های پژوهش کیفی: تأملی بر نظریه‌پردازی داده‌بنیاد، دوفصلنامه اندیشه مدیریت راهبردی، 1(2).
3. سرداری، ا. (1386، بهار). دولت الکترونیکی، نشریه رهیافت(39).
4. صفری، ح. و همکاران (1382). مدل بلوغ دولت الکترونیک وزارت بازرگانی ایران، دانش مدیریت(63).
5. مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی (1387). اولویت‌بندی خدمات الکترونیکی عمومی در کشور، گزارش شماره 9555، تهران: دفتر مطالعات ارتباطات و فناوری‌های نوین، مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی.
6. معمارزاده، غ. (1383). ادامه مقاله دولت الکترونیکی، نشریه کنترولر(17).
7. معمارزاده، غ. (1383). دولت الکترونیکی، نشریه کنترولر(15-16).

ب) منابع لاتین

1. Aggoune, S., Imache, R., Mezghiche, M., & Khadraoui, A. (2012). A Components Oriented Method for Evaluation of E-Government Information Systems Agility. International Journal of Digital Society (IJDS), 3(4).
2. Bellamy, C., & Taylor, J. A. (1998). Governing in the Information Age. PA: Open University Press.
3. Bellamy, C., & Taylor, J. A. (1998). Governing in the Information Age. PA: Open University Press.
4. Bhuiyan, S. H. (2011). Public Sector eService Development in Bangladesh: Status, Prospects and Challenges. Electronic Journal of e-Government, 9(1).
5. Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2007). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. Arizona: Center for Service Leadership, Arizona State University.
6. Bouckaert, G., Van de Walle, S., Maddens, B., & Kampen, J. K. (2002). Identity vs. Performance: An Overview of Theories Explaining Trust in Government. Belgium: Public Management Institute of Katholic Universiteit Leuven.
7. Carter, L., & Belanger, F. (2005). The Utilization of e-Government Services: Citizen Trust, Innovation and Acceptance Factors. Information Systems Journal(15).
8. Creswell, J. W., & Miller, D. L. (2000). Determining Validity in Qualitative Inquiry. Theory Into Practice, 39(3).
9. Danzinger, J., & Anderson, K. (2002). The Impacts of Information Technology in Public Administration: An Analysis of Empirical Research From the Golden Age of Transformation. International Journal of Public Administration, 25(5).
10. Fountain, J. E. (1999). The Virtual State: Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st Century. In J. Nye, & E. C. Kamarck, Democracy.com? Governance in a Networked World. NH: Hollis Publishing.
11. Gerth, H. H., & Mills, F. (1970). From Max Weber: Essays in Sociology. London: Routledge & Kegan Paul.
12. Glaser, B., & Strauss, A. (1967). The Discovery of Grounded Theory. Chicago: Aldine Press.
13. Gonzalez, R., Llopis, J., & Gasco, J. (2013). Innovation in Public Services: The Case of Spanish Local Government. Journal of Business Research(66).
14. Gronlund, A. (2004). State of the Art in e-Gov Research: A Survay. Proceeding of the Third International Conference on Electronic Government - EGOV2004. New York.
15. Ho, A. (2002). Reinventing Local Government and E-Government Initiative. Washington DC: Wiley Press.
16. Holmes, D. (2001). eGov: e-Business Strategies for Government. London: Nicholas Brealey Publishing.
17. Hsiao, S. L., & Yang, H. L. (2010). A Service Experience Engineering Method for Developing New Services. International Journal of Management, 27(3).
18. Kamarck, E. C. (2000). Globalization and Public Administration Reform. In J. S. Nye, & J. D. Donahue, A Globalizing World. Washington DC: Brookings Institution Press.
19. Kelly, C. (2003). Electronic Government Strategies. Washington DC: Meta Group.
20. Meijer, A. (2015). E-Governance Innovation. Government Information Quarterly(32).
21. Meyer, C., & Schwager, A. (2007, February). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
22. Molin, B., Mansson, L., & Stromberg, L. (1975). Public Administration. Stockholm: Bonniers.
23. Nysveen, H., & Pederson, P. E. (2007). Service Innovation methodologies. Norway: University of Agder.
24. OECD. (2005). Promoting Innovation in Services; Report No. JT00191834. Paris: OECD.
25. Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. Masachussets: Addison-Wesley.
26. Peters, G. (2001). The Politics of Bureaucracy (5th ed.). London: Routledge.
27. Scupola, A., & Zanfei, A. (2016). Governance and Innovation in Public Sector Services: The Case of The Digital Library. Government Information Quarterly(33).
28. Strauss, A., & Corbin, J. (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedure and Techniques. Newbury Park, CA: Sage Publications.
29. Stroltenberg, J., & Aasrud, R. (2012). Norwegian eGovernment Program: Digitalizing Public Sector Services. Norwegian Ministries Report.
30. Sundbo, J., & Gallouj, F. (1998). Innovation in Services - SIS4 Project Synthesis. Norway: STEP Group.
31. Thomson, F. (2002). Reinventing in the State. Public Administration Review, No 6.